Del 3 – Likvärdigt bemötande
Nu har du kommit fram till den tredje och sista delen i fortbildningen om rasism och likvärdigt bemötande för offentliganställda. I denna del kommer du att få kunskap om hur du kan främja likvärdigt bemötande för alla invånare. Fokus är på det som kan hända före, under och efter möten med allmänheten. Delen inleds med en introduktion om bemötande, som följs av ett ljuddrama som exempel på en bemötandesituation. Del 3 avslutas med ett kunskapstest.
Introduktion till del 3
Speltid - 2:37
Introduktion
Få en översikt över de ämnesområden som denna del av fortbildningen behandlar.
- Fysiskt möte (exempelvis vid servicekontor)
- Fysiskt möte hos målgruppen (exempelvis vid inspektion eller informationsträff)
- Möten som utförs av en annan organisation på uppdrag av myndigheten, regionen eller kommunen (exempelvis vid gemensamt servicekontor eller medborgarkontor)
- Utbildnings- och handledningssituation
- Enkät- och intervjusituation
- Kampanjaktivitet
- Telefon
- E-post
- Brev
- Webbformulär
- Webbmöten
- "Mina sidor"
- Sociala medier (exempelvis Facebook och Twitter)
- Chattforum
Är förståelse för skillnaden mellan ett likadant bemötande och ett likvärdigt bemötande relevant i ditt uppdrag?
Med insikter om skillnader mellan ett likadant bemötande och ett likvärdigt bemötande, kan du ge invånare service i förhållande till deras förutsättningar.
Alla människor ska naturligtvis behandlas lika inför lagar och regler. Däremot är skillnaden mellan ett likadant bemötande och ett likvärdigt bemötande relevant för din förmåga att ge alla du möter lika möjligheter.
Att bemöta alla människor exakt lika, trots olika förutsättningar, kan vara orättvist. Förståelse för skillnader mellan ett likadant bemötande och ett likvärdigt bemötande kan öppna för individanpassning som gör bemötandet lika bra för alla invånare – inte likadant.
En bemötandesituation
Avsnitt 1Speltid - 7:15
Du ska nu få lyssna på ett fiktivt möte mellan Polisen och en målsägande vid ett bostadsinbrott. Dialogen är baserad på verkliga händelser.
Vad i Polisens agerande innan, under eller efter kontakten med målsäganden Milan, bedömer du som ett bristfälligt bemötande?
Trots att poliserna bekräftar att Milans reaktion är vanlig, får han inte möjlighet att berätta färdigt om situationen. Genom att lyssna på Milan hade poliserna kunnat visa att de tar honom på allvar som brottsoffer.
Om en tjänsteperson utgår från att invånare är ute efter att "lura systemet" kan det påverka hur bemötandesituationen blir. Fördomar och stereotypa föreställningar om invånare är inte förenligt med den statliga värdegrunden och får inte påverka offentliganställdas arbete.
Professionalism är en förutsättning för all kontakt med allmänheten. Det innebär att polisen inte bör uttrycka sig värderande om en invånares boendesituation eller andra förhållanden, utan i stället hålla sig till det som är relevant för situationen eller ärendet.
Skulle ett liknande bemötande kunna uppstå inom din arbetsplats?
Det är inte möjligt att uppnå ett likvärdigt bemötande med en fördomsfull eller diskriminerande människosyn. En medvetenhet om detta är ett viktigt steg för att kunna främja ett likvärdigt bemötande.
Är det några särskilda situationer där du tror att risken är större för att stereotypa föreställningar eller okunskap om människor kan påverka ditt eller dina kollegors bemötande av invånare? Fundera i så fall på detta och ta med dig den reflektionen ut i arbetet.
Då har ni troligen en hög kunskapsnivå om bemötandefrågor på din arbetsplats. Eftersom det ändå finns många exempel på bristfälligt bemötande i offentlig sektor kan du fundera över om det finns någon aspekt av bemötande som ni kan ha missat eller om något skulle kunna bli bättre.
Vilket råd skulle du ge?
Om du skulle ge poliserna något av följande råd för att ge ett bättre och mer likvärdigt bemötande av målsäganden, vilket skulle du välja?
Förberedelse är ett av de viktigaste redskapen som du som offentliganställd kan ta stöd i. Det kan handla om att reflektera över bemötandet på förhand, läsa igenom riktlinjer för likvärdigt bemötande eller att gå igenom checklistor eller frågeformulär för att säkerställa att frågorna du ställer är relevanta.
Bemötandet måste ske med respekt och förståelse för individens specifika situation. Målsäganden måste uppleva att hen blir tagen på allvar och erbjuds relevant stöd, information och hjälp.
Kvalitetsarbete
Avsnitt 2
Före mötet
Avsnitt 3- Värdegrund, värdeord, vision
- Kundnöjdhetsmål, servicemål, kvalitetskriterier
- Etiska riktlinjer, bemötandepolicy
- Verksamhetsplan, utbildningsplan, bemötandeutbildning
- Handledningsmaterial (exempelvis rutinhandbok för telefoni)
På din arbetsplats finns tid för förberedelser inför möten med allmänheten
Klicka på det alternativ som stämmer bäst överens med ditt resonemang.
Med tid för förberedelser inför ett möte med allmänheten kommer du att på ett bättre sätt kunna skapa goda förutsättningar för ett likvärdigt bemötande.
Offentliga verksamheter skiljer sig åt på många sätt i vardagliga arbetsuppgifter. På vissa arbetsplatser kan det till exempel ibland vara svårt att förutse hur en arbetsdag faktiskt kommer att se ut. Prata med din chef om vilka förutsättningar som behövs när det gäller tid i ditt arbete, i relation till likvärdigt bemötande.
Tidsbrist, överbelastning och stress är faktorer som riskerar att minska möjligheten att ge invånarna ett likvärdigt bemötande. Det är också faktorer som kan bidra med ohälsa i ditt liv. Uppmärksamma ansvarig chef eller HR-personal om du märker att stressfaktorer påverkar ditt arbete.
Under mötet
Avsnitt 4- Osynliggöra: Att inte lyssna på invånaren, främst genom ordlösa handlingar. Det kan också handla om att invånaren blir bortglömd eller bemött med svalt intresse. Osynliggörande kan tysta människor.
- Förlöjliga: Att förminska någon, göra sig lustig på hens bekostnad, raljera över hens beteende eller håna hen. Förlöjligande skapar en ojämlik maktrelation.
- Undanhålla information: Att inte låta invånaren få tillgång till relevant information. Det hindrar invånaren från att kunna tillgodogöra sig sina rättigheter.
- Dubbelbestraffa: Att få invånaren att känna att alla beslut som hen fattar är fel, att det blir omöjligt för invånaren att göra rätt. Dubbelbestraffning skapar en känsla av att aldrig räcka till.
- Påföra skuld och skam: Att lägga ansvaret för fel på någon annan, ofta genom till synes oskyldiga formuleringar. Kan skapa dåligt samvete och skamkänslor hos invånaren.
- Göra till objekt: Att till exempel kommentera invånarens utseende, språk eller bakgrund. Som objekt är det svårt att göra sin röst hörd.
- Synliggör: Främja invånarens delaktighet är att synliggöra invånaren. Ge invånaren plats att tala, lyssna aktivt och ge respons.
- Respektera: Motverka aktivt att en invånare blir måltavla för förlöjligande skämt eller förminskande kommentarer. Det finns flera praktiska tips. Ett är att aldrig skratta med. Även om du väljer att inte kritisera skämtet kan det räcka att inte skratta för att bryta en negativt laddad jargong. Ett annat tips är att be personen förklara skämtet. Genom att inte förstå visar du på andra normer och perspektiv.
- Framhåll information: Sträva efter att alla parter i mötet ska kunna bidra. Berätta bakgrunden till frågor om du tror att invånaren du möter inte har samma bakgrundsinformation som du har.
- Belöna: Lyssna och var öppen för vad invånaren har att säga, be invånaren att förklara vad hen menar och försök förstå i stället för att avfärda. Utgå från att alla människor gör det bästa de kan utifrån sina förutsättningar.
- Bekräfta: Bekräfta och var mottaglig för invånarens frågor. Det är motsatsen till att få någon att känna skuld och skam.
- Se individen: Utgå ifrån att invånaren du möter är en individ och ett subjekt med en röst, i stället för att se invånaren som del i en massa eller som ett objekt utan egen vilja.
Det är viktigt att ha kunskap om makt under möten med invånare
Klicka på det alternativ som stämmer bäst överens med ditt resonemang.
Som offentliganställd arbetar du utifrån lagen och kan fatta beslut som påverkar invånares levnadsvillkor. Det i sig gör det aktuellt för dig att förstå makt, och hur den kan påverka dig i din yrkesroll i mötet med allmänheten.
Som offentliganställd arbetar du utifrån lagen och kan fatta beslut som påverkar invånares levnadsvillkor. Det i sig gör det aktuellt för dig att förstå makt, och hur den kan påverka dig i din yrkesroll i mötet med allmänheten.
Efter mötet
Avsnitt 5På din arbetsplats finns utrymme för utvärdering efter ett möte med allmänheten
Klicka på det alternativ som stämmer bäst överens med ditt resonemang.
Det är positivt! Då har din arbetsplats nog tänkt lite extra på mötets olika delar.
Det kan vara lite olika när och hur utvärdering hinns med i arbetet. Prata med dina kollegor om hur de ser på situationen. Finns det några likheter eller skillnader i era tankar?
Utvärdering är en del av bemötandesituationen som ibland glöms bort eller inte prioriteras. Studier visar att tid för reflektion över bemötandesituationer kan stärka vår kunskap i arbetet med bemötande. Prata med dina kollegor om hur de ser på situationen. Finns det något passande forum där du kan lyfta frågan om utvärdering?
Fråga 1
Inför en bemötandesituation finns en rad olika saker som kan vara användbara att tänka på. Välj två korrekta tips om saker att tänka på före mötet.
Fråga 2
I fortbildningen nämndes tre dimensioner av bemötande. Dessa kan beskrivas som faktorer som du som tjänsteperson bör vara medveten om och reflektera över. Vilka tre dimensioner nämndes i fortbildningen?
Fråga 3
Efter ett möte finns stor möjlighet att lära från bemötandesituationen. Vilka av dessa tips nämndes i fortbildningen?
- Arbetsförmedlingens Återrapportering (2018). Delredovisning av handlingsplan för jämställdhetsintegrering på Arbetsförmedlingen 2015-2017.
- Blennberger, Erik (2013). Bemötandets etik. Lund: Studentlitteratur AB.
- Kontigo (2019) Likvärdigt bemötande i myndigheter. Tillgänglig: https://www.levandehistoria.se/sites/default/files/wysiwyg_media/likvardigt_bemotande_i_myndigheter._fokus_hbtq_och_antirasism._kontigo_2019.pdf [2019-06-03]
- Länsstyrelsen i Stockholms län och Sametinget (2019). Nationella minoriteters rättigheter. Tillgänglig: https://www.minoritet.se/5105 [2019-09-30]
- Migrationsverket. Om bemötandeombudsmannen. Tillgänglig: https://www.migrationsverket.se/Om-Migrationsverket/Var-organisation/Bemotandeombudsmannen.html [2019-09-30]
- Myndigheten för ungdoms- och civilsamhällesfrågor (2014). Möt mig där jag är, bemötande som framgångsfaktor i arbetsmarknadsprojekt för unga. 2014:3. Stockholm.
- Nationella sekretariatet för genusforskning (2016) Så gör du: Jämställt bemötande. Göteborg: Göteborgs Universitet.
- Regeringskansliet (2013). Den gemensamma värdegrunden för de statsanställda. Stockholm: Sveriges Riksdag.
- Ås, Berit (1978). Hersketeknikker. Kjerringråd
Innehållet på den här sidan uppdaterades senast 2020-03-01.
